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悟空CRM:谈CRM在不断发展中与其他方面的集成、融合和结合问题

2019-08-23


在CRM的不断发展中,CRM与其他理论的集成、与技术的融合、与行业的结合问题主要体现在以下三个方面:

CRM与ERP的集成问题

随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛,关于CRM与ERP的集成问题的相关研究也引起人们的关注。CRM注重改进企业和客户关系,ERP注重企业的内部作业流程,二者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力。

在CRM诞生之前,很多北美大中型企业已实施了ERP,而且正是在独立依靠ERP已无法取得独特竞争优势的大背景下,CRM才在这些国家盛行起来。CRM与ERP的相互渗透十分重要,任何资源分配最终都将成为重要的约束条件融入CRM系统。进而优化客户的利润。著名的管理咨询公司扬基集团指出,尽管CRM与ERP通过不同途径实现客户的价值,但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。

如今,越来越多的企业也在朝着这个方面在不断努力发展,CRM与ERP两者的功能也在不断地改进和完善,但是他们的核心目标却是不变的,都是为了企业能够更好的发展。悟空CRM就是在不断地发展中对自身的功能不断完善,OA办公管理让用户可以对于工作一目了然,将日常工作所需要的信息、知识、数据都集中在一起,并同计划、日程、任务相紧密连接,提高协同工作效率。项目管理让多种功能集于一体针对项目任务、项目统计分析进行管理。决策者可根据项目进度的详情,进行调整项目周期,为企业管理人员制定了管理项目的方法,提供了一定的有效帮助。呼叫中心支持一键拨号外呼、即时填写客户信息、通话记录统计、通话录音、来去电弹屏,随需而配的强大功能,满足企业不用业务场景需求。

CRM与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题

实施CRM的基础就是客户数据,数据仓库是目前国际上解决此项问题比较成熟、应用较为广泛的技术。在CRM中,数据仓库的目标就是决策支持,数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。克里斯·托德曼认为,采用个性化的销售方法,必须尽可能了解有关客户详情和行为的信息,而只有通过提取、转换、装载等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓库才能满足这一需求。

随着数据仓库技术的应用,越来越多的企业拥有了大量的客户数据,当这些数据的规模成为“海量”数据时,数据挖掘技术在CRM中的应用就成为必然。数据挖掘就是从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式,从而使企业能更好地进行CRM。亚历克斯·伯森(Alex Berson)等人提出,数据挖掘能帮助销售人员更准确地定位销售活动,并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。数据挖掘软件能自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式。

CRM与电子商务的结合问题

电子商务的发展将CRM推到了一个新的高度,弗里斯特研究所把基于互联网平台和电子商务战略下的CRM系统称作“e-CRM”。他们认为,e-CRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。我们在之前的文章中也有介绍一些有关e-CRM的内容,e-CRM实施后收到的成果、现状和问题都有哪些等。

电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”,交易双方越是“非接触”,CRM就越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限,客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下,空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。这一切要求电子商务企业必须有良好的CRM系统提供支持。CRM应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色,CRM的成功与否有可能直接导致企业电子商务实践的成败。

 


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