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悟空CRM:客户画像为什么如此重要?

2019-08-28


       在大众营销时代,无论是实体营业网点、现场销售服务人员还是远程呼叫中心,企业与消费者之间的沟通主要基于人与人接触的方式在这样的营销环境下,用于客户画像研究和建立的数据资源也比较稀缺,呈现出的客户画像的信息颗粒度较粗,而且画像应用主要定位于营销价值比较高的目标客户群

       互联网的快速发展带来了内容传播的革命,互联网络逐渐成为企业与消费者之间建立信息沟通的重要渠道。移动互联网发展带来了更频繁的用户互动接触,由此产生的数据呈指数级增长,用户画像在互联网络时代应用于营销的作用也变得更加重要。企业和消费者之间的营销接触方式在不断发生变化,消费者在更多情况下通过使用移动应用、互联网工具和数字化渠道发起交互,企业与消费者之间发生人际接触的机会有所减少。在这种情况下,企业需要更准确的用户画像信息来识别用户的接触并持续优化营销互动策略。

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       移动互联网的发展带来了数字化用户数量的快速增长和消费者决策行为的持续分化,使用智能设备的消费者保持实时在线,他们获取信息和交易决策的行为发生了很大分化,有的更注重便利和体验,有的更注重实惠的价格,有的更注重产品的品牌,营销方式也可因人而异。企业比以前更难接触到客户,为了让营销和服务策略更加有效,营销人员依赖准确的信息来理解用户的需求和偏好,希望知道什么人会购买产品,以及他们如何在线做出购买决策等,这些都对客户画像提出了更加精细的要求。

       客户画像基于尽可能全面的信息来建立对客户的背景处境、认知特征和个性特点的理解,包括身份背景、生活习性、消费需求、决策方式、购买偏好、价值潜力、行为倾向信息等。企业基于客户画像建立起更全面的客户理解,建立、执行和优化组织的客户选择、产品设计、营销策划、互动体验、关系维系、风险管理和服务运营相关的策略。

       以悟空CRM的客户画像分析为例,其主要实现了将所有部门/员工本年或往年跟进客户的城市分布信息、客户行业信息、客户级别信息、客户来源信息,进行一一统计,然后将数据以地图区域、统计图和表格的形式更加形象的展示出来。悟空CRM的客户画像得以呈现的数据支持主要来自于CRM系统中录入的所有客户信息,数据来源精确可参考价值大,能够有效帮助企业为自己的客户画像,助力企业全面分析客户,通过客户画像更加了解客户,制定相应的营销策略。

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       客户画像能够支撑这样几个营销目标:

① 定位目标市场。

② 设计创新产品。

③ 优化营销策略。

④ 提供个性服务

       客户画像通过回答这样一些问题建立对目标客户的理解:

① 他们是些什么人?

② 他们经常在哪里?

③ 他们有什么需求?

④ 他们有什么消费偏好?

⑤ 他们都拥有哪些产品?

⑥ 他们如何进行购买决策?

⑦ 他们对品牌的态度?

       在实际应用中,目标客户的数量越庞大,客户族群的构成也会更加复杂,同时客户的行为也在不断发生变化,如果没有完善的信息支撑,回答上述这些问题就不是一件容易的事情。

 

 


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