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悟空CRM:了解客户关系管理中客户忠诚的类别

2019-09-25


客户忠诚度是对客户忠诚的量化描述。当客户对企业提供的产品或服务形成依附性偏好时,会对企业产生高度认同和满意,产生对企业的产品和服务质量重复购买的行为趋向。客户忠诚度是企业利润增长的重要推动力,根据客户忠诚的来源可以将客户忠诚进行以下分类。

(1)垄断忠诚

这种客户忠诚源于产品/服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断的地位,在这种情况下,无论满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品/服务。一个典型的例子就是电力公司,即使你对他们的服务很不满意,也不可能放弃使用。

(2)亲缘忠诚

企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无返顾地使用该企业的产品/服务,这是一种很牢固的用户忠诚。但是很多情况下,这些用户对该产品服务并非感到满意,甚至还会产生抱怨。他们选择该产品/服务仅仅是因为他们属于这个企业,或是他们的亲属属于这个企业。用户的这种忠诚称为亲缘忠诚。

(3)利益忠诚

用户的这种忠诚来源于企业给予他们的额外利益,比如价格刺激、促销政策激励等。有些客户属于价格敏感型,较低的价格对于他们有很大的诱惑力,因此在同类产品中,他们对于价格低的产品保持着一种忠诚。另外,一些企业,尤其是一些新进入市场的企业在推广产品时会突出一些优惠政策,这些政策对很多用户有着巨大的诱惑,因此在此期间这些用户往往对这种产品保持着一种忠诚。但这类客户的忠诚是极其不稳定的,一种倾向是用户通过初期的使用慢慢对这一产品真正产生了兴趣,或是对该企业真正感到了满意,所以这种忠诚变得更加稳定和持久;另一种倾向则是一旦产品的价格上涨或是企业的优惠政策取消后,这些用户就离开了该企业,这种忠诚也就消失了。

(4)情性忠诚

有些客户出于方便的考虑或是因为情性会长期保持一种忠诚,这种情形在一些服务行中尤为突出。比如,很多人会长期而固定地在某家超市购物,原因仅仅是因为这家超市离家近:一些采购人员会选择固定的供货商,原因是他们已经熟悉该供货商的订货程序。诸如此类的例子很多。我们将这种由于方便需求或是情性而形成的忠诚称为惰性忠诚。

(5)信赖忠诚

当客户对你的产品/服务感到满意并逐步建立一种信赖关系后,他们往往会形成一种忠诚。这种忠诚不同于前面几种,它是高可靠度、高持久性的。这一类型的忠诚客户可以看成是企业的追随者和义务推销员,他们不仅仅是个人对你的产品/服务情有独钟,还会主动将他们感受到的满意告诉自己的亲朋好友,并向人们推荐使用你的产品服务。这类客户才是企业最为宝贵的资源,这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。事实上,CRM所要研究并帮助企业最终获得的正是这种信赖忠诚。

(6)潜在忠诚

潜在忠诚是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。通常的情况是,客户可能很希望继续购买你的产品或享受你的服务,但是你们公司的一些特殊规定或是一些额外的客观因素限制了客户的这种需求。因此,对这类客户我们可以通过了解他们的特殊需要,对自己进厅适当的调整,并将这种潜在忠诚转变为其他类型的忠诚,尤其是信赖忠诚。

在各类忠诚之中,信赖忠诚的用户依赖性和持久性是最高的,因而这是企业最终追求的目标,也正是客户关系管理的最终目标。


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