我要咨询
电话咨询
400-0812-558
新闻资讯 > 悟空CRM:如何进行有效的客户期望管理

悟空CRM:如何进行有效的客户期望管理

2019-09-29


客户期望管理对建立客户关系非常关键。若销售介绍及售后服务与客户所要求的期望值之间差距太大,就算运用再多的销售技巧,客户也不会满意,甚至产生沮丧感,此导致客户资源流失。客户期望管理是预防客户流失的有效措施之一,销售人员应在其中发挥关键作用,具体来讲,应做好以下工作。

1.设定适当的客户期望值

要客观评价产品与服务。一些销售人员为了扩大销售,营造良好的企业形象,常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力,借此提高自己的身价。尤其是在销售推介中,更会夸大产品的能效,人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段,在一定程度上伤害了客户的信任度,虚假地拉升了客户的期望值。

当成交后,客户如果发现没有购买到自己期望的产品或服务时,客户往往会把一切责任都归结为销售人员及企业。此时,客户的满意度会大幅度下降,企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。为此,销售人员最好在订单签订前如实描述产品性设定合适的客户期望值来减少客户误解、客户投诉等麻烦,避免危机公关、客户流失等风险。

2.严格执行服务标准

销售人员在实际工作中应严格遵守公司制定的服务内容及标准,不要让这些内容只停留在文件上。对客户的承诺一定要做到,否则只会是适得其反,使客户满意度大大降低。销售人员应认真参加业务技能相关培训,通过强化学习来提高自身的责任感和服务能力,对工作中存在的问题及时加以改进。要跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务,即使质量再好也难以满足客户的需求,销售人员应通过有效沟通来满足客户不断变化的需求、想法,并带给客户更多惊喜,不断超越客户期望。在客户对产品满意度不高时,要主动提出解决办法,或给予其他辅助的补偿。

3.控制客户的期望值

影响客户期望值的因素包括:企业的广告宣传、口碑、客户价值观、客户背景、竞争环境、媒体信息、客户年龄、之前对该公司的体验、之前对其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。这种信息源的多样性,导致了客户期望值的不确定性。优秀销售人员通常通过销售推介、日常交流等方式适当地为客户调整期望值,达到双方认可的水平,从而达成“双赢”。


未标题-2.jpg


在控制客户期望值时,要征得客户的谅解与支持,将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时,销售人员要主动为客户进行分析,例如:产品本身已经具备的功能、附加功能会增加额外成本、影响其他功能等。如果客户决意购买某种产品或服务,销售人员一定要进行有效沟通,坦诚告知客户哪些期望能够得到满足,哪些期望不能得到满足。

4.提出产品和服务个性化设计的建议

完全标准化的产品或服务难以满足多数客户的期望。销售人员若了解到一些客户的最新需求信息,应及时建议告知企业,并说服企业在产品与服务设计时,尽可能地征求客户意见,让客户对设计中的产品或服务评头论足。长期合作的客户可能比较熟悉企业的构思和做法,沟通相对简单而有效。对一些新成交的客户,销售人员一定要细致交流,以便有效地设定或调整客户期望值。

在与客户确定产品与服务的提供方案时,要对模糊或有歧义的地方进行确认,不要给以后的工作留下隐患。如果对部分内容或细节有所顾忌或无法确认,一定要指出来。因为一个产品或服务项目的进行是环环相扣的,断了一个环节,可能全盘皆输,所以对于备选方案的各个方面都要界定清楚,不能心存侥幸。如果销售人员答应了不应该答应的事,或者答应了无法做到的事,会对长期客户关系的建立带来诸多挑战。


上一篇:悟空CRM:客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用
下一篇:悟空CRM:客户关系管理中的销售自动化